Wie Sie die Macht des Schweigens nutzen, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren
Verkäufern wird nachgesagt, dass sie gern und viel reden. Gesprächspausen sollten deshalb für sie noch unangenehmer sein als für alle anderen, die Schweigen schnell peinlich finden. Die Wahrheit ist:
Erfolgreiche Verkäufer, die ihren Kunden aktiv zuhören, setzen kurze Momente des Schweigens gezielt ein, um mehr über ihre Gesprächspartner zu erfahren und das Gespräch zu vertiefen.
Beispiel: Ein Verkäufer stellt eine wichtige Frage. Wenn der Kunde nicht gleich antwortet, redet der Verkäufer sofort weiter, um die peinliche Pause auf jeden Fall zu vermeiden. Der Verkäufer beantwortet die Frage selbst, stellt die nächste Frage oder beginnt, Vorteile aufzuzählen. Die Folge: Der Kunde hatte keine Gelegenheit, mehr über sich zu erzählen, und dem Verkäufer entgehen wichtige Informationen.
Der bessere Verkäufer lässt das kurze Schweigen nach seiner Frage zu. Damit signalisiert er nicht nur Selbstsicherheit, er zeigt auch Interesse. Die unausgesprochene Botschaft lautet nämlich: „Ich sage jetzt nichts, weil ich dir zuhören möchte und wissen will, was du zu sagen hast!“ Es entsteht eine Lücke, die der Kunde füllen möchte. Er hat jetzt den Raum und die Freiheit, sich ohne Unterbrechung oder Druck vollständig zu äußern. Das kann schon im ersten Gespräch Vertrauen und den Beziehungsaufbau stärken.
Wichtige Grundregel: Lassen Sie die Pause so lange zu, dass die Erwartung steigt und Ihr Kunde spürt, dass Sie seine Antwort wirklich hören wollen. Die Pause darf aber nicht so lang werden, dass es wirklich unangenehm wird und Ihre Gesprächspartner nervös werden. Hier kommt es darauf an, die richtige Balance zu finden zwischen dem positiven Anstoß, den die Gesprächspause erzeugt, und dem zu langen Schweigen, das einen unangenehmen Druck erzeugt.
Und was, wenn der Kunde nicht antwortet und die Pause deshalb zu lang wird? Bevor es zu unangenehm wird, schreiten Sie selbst ein. Die beste Möglichkeit dazu ist, die Frage noch einmal anders zu stellen oder klarer zu formulieren und dann noch einmal eine kurze Pause einzusetzen. Erst wenn immer noch keine Antwort kommt, wechseln Sie das Thema.
Schweigen als Verhandlungstaktik
Auch in Verhandlungen kann Schweigen eine wirkungsvolle Technik darstellen. Beispiel: Sie legen in der Verhandlung ein Angebot vor oder machen einen Vorschlag. Wenn danach Schweigen herrscht, reden Sie nicht sofort weiter, sondern lassen die Pause zu. Dieses Schweigen kann die Gesprächspartner dazu bringen, die Lücke füllen zu wollen, zum Beispiel, indem sie wichtige weitere Informationen geben oder sogar Zugeständnisse machen.
Meine Anregung heute deshalb:
Wichtig ist immer, die Technik des Schweigens nur gezielt und sparsam in wichtigen Momenten einzusetzen. Gibt es zu viele Gesprächspausen, überwiegt schnell das Unwohlsein. Die Folge ist dann: Der Gesprächspartner möchte aus der Situation heraus und möglichst keine weiteren Gespräche mehr führen.
Ihr Ansprechpartner:
Günter Kreis
